Как работать с негативными отзывами онлайн?

Сейчас потребители как никогда часто публикуют отзывы о продуктах и услугах в интернете. Что делать, если вы получили отрицательную рекомендацию? Делимся эффективными советами по работе с негативом.

Социальные сети и обзоры на Tripadvisor, Google или Amazon полностью изменили способ взаимодействия потребителей с брендами. Согласно исследованию HubSpot, 89% специалистов по обслуживанию клиентов утверждают, что люди с большей вероятностью, чем когда-либо, поделятся своим опытом с продуктом или услугой в Интернете — неважно, положительным или отрицательным. 87% потребителей считают отзывы или рекомендации обычных людей более надежными, чем удачные маркетинговые стратегии или познавательный контент на сайте. Это создает как множество новых проблем, так и интересные возможности для компаний. Отныне бренды могут использовать силу положительных отзывов в Интернете. Однако это не отменяет того факта, что нужно учиться управлять негативными комментариями, которые, к тому же, не всегда бывают правдивы.

Многие компании относятся к отрицательной обратной связи как к личной катастрофе или клеймят этого человека как врага. Реальность же такова, что онлайн-отзывы, как положительные, так и отрицательные, предоставляют брендам возможность улучшить обслуживание клиентов, повысить доверие, повлиять на решения о покупке и увеличить лояльность. Для эффективного управления своим сообществом и комментариями можно предпринять различные шаги:

Понять проблему

Никто не будет слушать вас, если вы не слушаете их. Чтобы решить проблему негативных комментариев, сначала необходимо четко понять ситуацию. Попытка вникнуть в точку зрения клиента предотвратит повторение одной и той же проблемы в будущем и сразу же предоставит вам или вашей службе поддержки необходимые ответы. Иногда комментарии могут быть расплывчатыми и запутанными, поэтому можно обратиться к клиентам и задать правильные вопросы, чтобы прояснить ситуацию и обнаружить конкретную причину недовольства.

Ответить быстро

Для компаний важно рассматривать отрицательные отзывы как конструктивную критику, а не воспринимать их как личное оскорбление. Расстроенный покупатель хочет знать, что его услышали. Своевременный и вежливый ответ как на положительные, так и на отрицательные отзывы демонстрирует способность проявлять заботу и готовность признавать мнение клиента. Тем не менее, если вы чувствуете, что критикуют лично вас, не стоит это игнорировать — потратьте несколько часов и продумайте нейтральный, спокойный ответ. Это только принесет пользу вашей компании.

Взаимодействовать, извиняться, обсуждать — будьте человечны

Общение — ключ к успеху. Простое “извините” может иметь огромное значение. Даже если комментарий не отражает ситуацию полностью и где-то предвзят и не правдив, недовольный покупатель все равно должен быть услышан. Качество обслуживания клиентов влияет на лояльность к бренду не только от недовольных потребителей, но и от тех, кто видит ваше взаимодействие и читает эти комментарии. Исправление проблем с помощью подробных объяснений и справедливых решений, а также стремление устранить недопонимание увеличит вероятность того, что клиенты снова обратятся к вам.

Отрицательный отзыв может дать вам положительный опыт, поэтому своевременно реагируйте на негатив и всегда извлекайте уроки из него. Превращение недовольного покупателя в лояльного является обязательным условием для успешного развития бренда.