Академия маркетинга риелторов и агентств недвижимости
+7 499 500 56 64

Обучение агентств и агентов недвижимости

+15 курсов по комплексному маркетингу для руководителей, менеджеров по продажам и маркетологов

Как использовать CRM для обслуживания клиентов?

Как использовать CRM для обслуживания клиентов

Время чтения: 4 минуты

Нет времени читать?
collapse

Отправить материалы вам на:

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Когда потребители решают, продуктами или услугами какой компании воспользоваться, они обращают внимание не только на качество товара и цену, но и на уровень обслуживания клиентов.

Это выяснила консалтинговая компания PwC: в 2018 году они опросили 15000 потребителей из 12 стран и обнаружили, что качество обслуживания клиентов является важным фактором при принятии решений о покупке почти для 3/4 (73%) потребителей во всем мире. PwC также сообщила, что 4 из 10 (42%) потребителей по всему миру готовы доплатить за дружелюбный сервис, а для ⅔ (65%) людей хорошее обслуживание имеет большее значение, чем качественная реклама.

Люди хотят вести дела с компаниями, которые хорошо обслуживают клиентов, и они готовы платить тем, кто это делает. Возникает вопрос: как агентства недвижимости могут поднять свой уровень сервиса?

Поскольку качественный сервис невозможен без компетентного, чуткого персонала, найм и обучение сотрудников — две важных составляющих. Еще один момент — правильное использование современных технологий. Вот тут и приходит на помощь программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. customer relationship management — CRM).

Возможно, у вас уже есть приложение CRM, отслеживающее взаимодействия с клиентами. Если вы не используете его для улучшения обслуживания, вы не получаете полной отдачи от своей CRM-системы.

Когда предприятия внедряют приложение CRM, обычно основной целью является оптимизация воронки продаж и хранение информации о клиентах. Современные CRM предлагают гораздо больше — используя расширения и надстройки, а также создавая процессы, отвечающие вашим целям, CRM помогает вам улучшить взаимодействие с текущими и потенциальными клиентами. Результат — лучший покупательский опыт для потребителей и более высокая производительность для вашей компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это база данных, в которой предприятия хранят информацию о своих клиентах, включая контактную информацию, а также записи о взаимодействии с ними и совершенных транзакциях, чтобы помочь сотрудникам отдела продаж и маркетинга в привлечении и удержании покупателей.

«Многие малые бизнесы, в т.ч. и агентства недвижимости по-прежнему обрабатывают взаимодействия с клиентами и их данные с помощью электронных таблиц Excel или файловых систем. Хоть эти методы и полезны в краткосрочной перспективе, они не дают долгосрочной выгоды в плане масштабируемости и понимания клиентов», — сказал Арун Упадхьяй, основатель и генеральный директор LionOBytes, производителя облачного и мобильного CRM-приложения LionO360. «CRM может помочь малому бизнесу лучше понять потребности и заботы своих клиентов, а также поддерживать отношения с ними более осознанно».

Основные функции CRM включают в себя управление данными, отслеживание потенциальных клиентов и ответы на их запросы. «Однако, если рассмотреть CRM более детально, вы увидите, что существуют гораздо более мощные функции, которые могут дать компании преимущество, необходимое для успешной конкуренции и роста», — сказал Упадхьяй.

Как CRM система помогает улучшить обслуживание?

«Когда малые предприятия начинают использовать CRM не только для хранения информации о клиентах, но и для улучшения обслуживания, это может кардинально изменить правила игры» — утверждает Бен Дж. Смит, генеральный директор BioXskincare.

«Представьте себе возможность отслеживания всех точек соприкосновения с каждым клиентом — телефонных звонков, электронных писем, заказов», — сказал Смит. «А теперь представьте, что все это хранится в вашей CRM и вы можете видеть предыдущие ответы от вашей команды, проблемы и то, что они сделали. С такии подходом вы готовы ко всему».

Дэвид Пиетиг, генеральный директор Arlington Plastics Machinery, хвалит CRM за улучшение качества обслуживания клиентов.

«Программное обеспечение CRM позволило мне лично связаться с каждым из наших покупателей. Я беру продажи за месяц из отчета и отслеживаю каждую из них. Мы — малый бизнес, у нас от 20 до 50 продаж в месяц, так что ими нетрудно управлять. Но теперь вся необходимая мне информация о покупателе находится в единой системе, начиная от того, откуда он пришел, до того, как долго был нашим клиентом и т. д».

По словам Пиетига, эта информация особенно полезна при взаимодействии с недовольными клиентами. «Ключом к успеху являются недовольные клиенты. На самом деле вам нужно поддерживать связь с теми, кто не был удовлетворен качеством услуг», — сказал он. «С обеих сторон могут возникнуть непредвиденные ситуации. Но я бы предпочел знать, что именно произошло, и посмотреть, смогу ли я исправить ситуацию с нынешним клиентом и не повторить ее в будущем».

Все дело в общении: CRM помогает вам оставаться на связи с потребителями, чтобы иметь возможность постоянно оценивать уровень удовлетворенности вашим бизнесом. «Как покупателю, мне самому иногда просто достаточно знать, что обо мне позаботятся и ответят на мои вопросы», — сказал Пиетиг.

Чтобы лучше понять, как CRM может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, рассмотрим некоторые из наиболее эффективных способов ее использования.

Отправка автоматических писем

Владельцы бизнеса могут упростить общение с клиентами на ранних этапах, отправляя автоматические ответы. Моментальное подтверждение того, что запрос потребителя получен — одно из основных преимуществ автоматизированных электронных писем. Шаблоны ответов по электронной почте — отличный способ добавить в текст ссылки на формы запросов, страницу с часто задаваемыми вопросами, информационные статьи, прайс-листы и другую подходящую информацию.

Создание различных шаблонов ответов для каждого корпоративного адреса электронной почты (например, службы поддержки клиентов, ИТ, биллинга, отдела кадров) поможет снизить количество повторяющихся вопросов от клиентов и сотрудников. Компании часто тратят время на создание FAQ и технической документации, которые никто не использует. Решение — автоматические электронные письма, отличный способ направить людей к уже опубликованным ответам на их запросы.

Создание системы коммуникации

Шаблоны электронных писем — простой способ обеспечить последовательное и профессиональное общение с клиентами. При предварительном изучении различных CRM-систем проверьте, предполагают ли они наличие шаблонов электронной почты и можно ли их настроить. Простые системы обычно предлагают менее гибкую систему настройки, в то время как более сложные решения, такие как Salesforce, позволяют пользователям создавать свои собственные шаблоны с нуля.

Пользователи могут добавлять в письма изображения, включая логотипы, а также сохранять и делиться ими с другими. Создание шаблонных писем также полезно для сезонных рекламных акций, что особенно актуально для малых предприятий, у которых нет собственных графических дизайнеров.

«Представьте, что приложение само рассылает письма определенным клиентам на основе их предыдущих заказов или запросов», — сказал Смит. «Мы разработали десятки шаблонов, которые запускаются на основе событий и отправляются от имени представителя компании после звонка… но они полностью автоматические, и выполняются CRM, а не человеком! Кроме того, мы отмечаем неактивных клиентов, чтобы каждые три месяца система напоминала им о нас. CRM может назначать отправку таких писем самостоятельно».

Помните, что обслуживание покупателей — это не только ответы на запросы; речь идет о создании согласованной системы коммуникации по всем каналам.

Получение отчетов

Качественное программное обеспечение CRM предоставляет отчеты, в которых суммируются ценные аналитические данные и ключевые показатели эффективности. Некоторые системы даже позволяют администраторам сравнивать взаимодействия с клиентами у каждого конкретного сотрудника, позволяя менеджерам видеть, у кого из ваших работников самое длинное и самое короткое время отклика, а на кого больше всего жалоб. Как и в случае с большинством функций, чем сложнее ваша CRM-система, тем больше у вас возможностей.

«Мне больше всего нравятся отчеты, которые сообщают мне, кто что покупает и где», — сказал Смит. «Например, мы обнаружили, что наши продукты по уходу за кожей покупают почти равное количество мужчин и женщин — такого я не ожидал. Это напрямую меняет дизайн нашей рекламы».

Сделайте просмотр отчетов об обслуживании клиентов из CRM частью процесса контроля над сотрудниками, вы сможете повысить подотчетность и сообщить своим сотрудникам — так они поймут, что каждый звонок и электронное письмо имеет не только для клиентов, но и для них самих. Отчеты также могут помочь вам определить закономерности и создать возможности для обучения, чтобы продемонстрировать персоналу, обслуживающему клиентов, какие техники работают, а какие — нет.

Решение проблем и обработка жалоб

CRM могут помочь вам в решении проблемных вопросов клиентов. «Один из способов улучшить обслуживание — это система обращения в службу поддержки CRM, которая позволит группам сотрудников определять приоритетные запросы клиентов, после чего менеджеры распределяют их по членам команды, ответственным за это», — сказал Упадхьяй. «Система также может организовать и упорядочить все заявки, чтобы обеспечить быстрое решение проблем покупателей».

Кроме того, ваша CRM поможет избежать жалоб в будущем, помогая вам сделать выводы из прошлых ошибок. Без CRM негативная обратная связь не будет задокументирована и может просто потеряться в ворохе переписок. Разобраться в том, когда именно что-то пошло не так, сколько времени потребовалось для решения проблемы и как менеджер общался с клиентом, станет намного проще, если вы используете программное обеспечение CRM.

Большинство CRM-систем автоматически регистрируют электронную почту, но в настоящее время многие записывают и телефонные звонки. Если клиент жалуется на грубое обслуживание, вы можете прослушать запись звонка, на который он ссылается. С другой стороны, если сотрудник утверждает, что он быстро и вежливо ответил на запрос, вы можете перепроверить претензию, просмотрев журнал записей.

Персонализация взаимодействия с клиентами

Одна из наиболее ценных функций CRM — это возможность собирать подробную информацию о клиентах. К сожалению, многие компании тратят время и деньги на внедрение CRM-систем, не обучая сотрудников тому, как правильно использовать информацию из них в общении с потребителями.

Самый минимум — обращение к клиенту по имени. Просмотр прошлых обращений и анализ предыдущего взаимодействия с пользователем может дать менеджерам по обслуживанию клиентов наиболее полное представление о том, как лучше всего выстроить коммуникацию в каждом конкретном случае.

Многие CRM позволяют создавать настраиваемые поля, чтобы вы могли дополнительно персонализировать взаимодействие. «Например, в CRM нашей компании есть поле для имен домашних животных клиентов. Это звучит глупо, но заставить человека рассказать о своем домашнем животном легко, и запись разговора занимает меньше нескольких секунд. Затем при следующем звонке наша команда может между делом спросить: «Джанет, а как дела у Рекса?» Эта связь создает теплоту и человечность, хотя наши товары не связаны с домашними животными», — делится Смит.

Рост производительности

Хотя CRM разработана, чтобы помочь вам выстраивать отношения с клиентами, она также может помочь вам управлять другими аспектами вашего бизнеса, такими как производительность сотрудников, которые косвенно влияют на удовлетворенность клиентов и, следовательно, на доход компании.

«Поскольку малые предприятия работают с меньшим количеством сотрудников, важно знать, как работают отдельные сотрудники и команды в целом», — сказал Упадхьяй.

Вывод

Хотя найм и обучение сотрудников являются основой хорошего обслуживания клиентов, просто быть дружелюбным недостаточно. Чтобы не отставать от конкурентов, вам нужны сильные технологии. Когда у вас есть надежная CRM система, гораздо проще укрепить репутацию компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Популярное в AcademEstate

Почему так важно использовать SEO, особенно во время пандемии COVID-19
Почему так важно использовать SEO во время пандемии COVID-19

Хотя во время коронавируса люди активно начали пользоваться интернетом, вместе с этим, пандемия спровоцировала резкое падение поискового трафика на многих…

08.10.2020

Как работать с негативными отзывами онлайн
Как работать с негативными отзывами онлайн?

Сейчас потребители как никогда часто публикуют отзывы о продуктах и услугах в интернете. Что делать, если вы получили отрицательную рекомендацию?…

05.10.2020

5 советов по успешному брендингу
5 советов по успешному построению бренда

Представляем вам пять емких, но полезных советов, которые помогут выстроить успешный личный или корпоративный бренд и начать зарабатывать на нем….

01.10.2020

35 простых, но эффективных идей для маркетинга в недвижимости
35 простых, но эффективных идей для маркетинга в недвижимости. Часть 2

Продолжение серии эффективных прикладных идей для маркетинга в недвижимости. Первая часть − здесь. 19. Проведите вебинар. Если вы чувствуете себя…

21.09.2020

маркетинг в недвижимости
35 простых, но эффективных идей для маркетинга в недвижимости. Часть 1

В наши дни количество риэлторов на рынке достигло пика, а это значит, что конкуренция велика как никогда, и, чтобы выделиться…

03.09.2020